Yhteiskuntavastuuraportti 2015

Asiakkaat

Työympäristökumppanina olemme läsnä asiakkaiden jokaisessa päivässä. Tehtävämme on varmistaa hyvä asiakaskokemus niin perusarjessa kuin isojen muutoshankkeiden myllertäessä. Asiakaskokemusta rakennamme me itse, mutta myös laaja kumppaniverkostomme. Hyvään asiakaskokemuksen johtamiseen haastaa erityislaatuinen tehtävämme. Me emme vain toimita asiakkaan ydintoimintaa ja tuloksellista työntekoa tukevia tiloja, vaan myös ohjaamme niiden fiksuun hyödyntämiseen tukemalla uusiin työnteon tapoihin siirtymistä. Näin kunnianhimoisessa tehtävässä onnistuminen edellyttää aivan erityistä kumppanuutta ja asiakkaan toiminnan ymmärrystä.

Vuoden 2015 tavoitteet

  • Asiakkuudenhallinta-prosessi yhdistettiin 1.1.2015 osaksi Senaatti-kiinteistöjen markkinointi- ja viestintätoimintoa.
  • Senaatti toimi aktiivisessa roolissa yhdessä valtiovarainministeriön, Valtorin ja Valtiokonttorin kanssa Työ 2.0 -ohjelmassa, jonka tavoitteena on uudistaa valtionhallinnon työn tekemisen tapoja.
  • Vuonna 2015 uudistettiin kiinteistömyynnin ja tilaratkaisujen myyntiprosessit, jonka myötä myös asiakashallinnan toimintatapoihin ja työkaluihin tehtiin uudistuksia.
  • Asiakashallinnan keskeinen työkalu CRM-järjestelmä päivitettiin uudempaan versioon, joka tukee entistä paremmin asiakasrajapinnan toiminnan suunnittelua ja toteutusta.
  • Asiakaskokemuksen kehittämiseen tähtäävä hanke siirrettiin aloitettavaksi 2016, jolloin suunnittelussa voidaan paremmin huomioida Senaatti-kiinteistöjen roolimuutos valtionhallinnon ainoaksi keskitetyksi työympäristö- ja toimitilakumppaniksi.

Senaattiareena

Syksyn 2015 aikana Senaatti järjesti eri puolilla maata valtionhallinnon asiakkaille kuusi Senaatti Areena -asiakastilaisuutta, joilla tuettiin uuteen vuokrajärjestelmään siirtymistä ja valtion toimitilastrategian toimeenpanoa. Tilaisuuksien teemana olivat uudet työnteon tavat ja uudenlaiset työympäristöt.

Asiakkaiden tyytyväisyys pysyi hyvällä tasolla

Senaatti-kiinteistöt seuraa asiakastyytyväisyyttä vuosittain toteutettavilla asiakas- ja käyttäjätyytyväisyystutkimuksilla sekä prosessikohtaisilla mittauksilla.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä vastaajista 66 % (2014: 63 %) on melko tai erittäin tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöihin.

 

Vuoden 2015 asiakastyytyväisyyskysely mukaan kokonaistyytyväisyys Senaatti-kiinteistöihin on pysynyt edellisvuoden tapaan hyvällä tasolla. Tyytyväisyys on kehittynyt positiivisesti viime vuoteen nähden lähes kaikissa vastaajaryhmissä. Vastaajista 66 % (2014: 63 %) on melko tai erittäin tyytyväisiä Senaatti-kiinteistöihin. Tyytymättömien vastaajien osuus on 7 % (8 %). Erot Senaatin eri alueiden ja toimialojen välisissä tuloksissa jäävät varsin pieniksi.

Palvelut Senaatin vahvuutena

Vuokrasuhteeseen sisältyvät palvelut ovat Senaatti-kiinteistöjen vahvuus verrattaessa tuloksia alan muihin toimijoihin. Tällä osa-alueella on myös tapahtunut selkein nousu asiakastyytyväisyydessä. Tutkituista 27 kohdasta 21 arvioitiin hyvälle tai erinomaiselle tasolle, kun vastaava luku edellisvuonna oli 15. Vahvuuksina mainittakoon kohteiden sijaintiin liittyvät tekijät, yhteyshenkilöiden tavoitettavuus, ammattitaito ja asiantuntemus, asiakaspalvelun sujuvuus sekä vartiointi- ja muut turvallisuuspalvelut.

Kriittisimmin vastaajat arvioivat tilakokonaisuuksien muunneltavuutta, sisäilman laatua, tilan hinta-laatusuhdetta sekä omistajan imagoa vuokranantajana. Vain 21 % vastaajista oli melko tai erittäin tyytyväisiä tilakokonaisuuksien muunneltavuuteen. Lähemmäs puolet Senaatti-kiinteistöjen vastaajista arvioi tilatarpeidensa vähenevän lähiaikoina.

Asiakkaat arvostavat ympäristönäkökohtia

78 % vastanneista sanoo asettavansa kestävää kehitystä tukevia vaatimuksia tiloille ja niihin liittyville palveluille nyt tai lähitulevaisuudessa. Vaatimukset koskevat mm. energiatehokkuutta ja energiankulutusta, jätteiden lajittelua ja kierrätystä, materiaalivalintoja sekä valtionhallinnon ympäristötavoitteiden saavuttamista.

Senaatin asiakkaista 46 % näkee Suomen valtion uusien työnteon tapojen ja työympäristöjen edelläkävijänä. 

 

Käyttäjät erittäin tyytyväisiä

Senaatti-kiinteistöjen tilojen käyttäjille suunnatun käyttäjätyytyväisyystutkimuksen tulokset paranivat selvästi vuonna 2015. Kokonaisuudessaan melko tai erittäin tyytyväisten käyttäjien osuus nousi 68 %:sta 74 %:iin. Tyytymättömiä oli 10 % vastaajista.

Tuloksissa näkyi myönteistä kehitystä myös siivouspalveluiden, tilojen yleisilmeen ja teknisen kunnon sekä tilojen työntekoon soveltumisen osalta. Kehitettävää käyttäjät löysivät tilojen äänimaailmasta, kierrätyksen ja vikailmoitusten jättämisen helppoudesta sekä tilojen riittävyydestä luottamuksellisten keskusteluiden hoitamiseen. Myös sisäilmaa koskevat kysymykset olivat yhä tyytymättömyyttä aiheuttava tekijä.

Vuoden 2016 suunnitelmat

Vuoden 2016 alusta voimaan astuneen uuden vuokrajärjestelmän myötä Senaatti-kiinteistöistä tuli  asiakkaidensa ainut tilapalveluiden toimittaja. Uusi rooli korostaa entisestään hyvän yhteistyön ja asiakaskokemuksen merkitystä strategian mukaisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

Vuonna 2016 Senaatti käynnistää kehityshankkeen, jossa rakennetaan asiakaskokemuksen johtamisjärjestelmä sekä määritellään keskeisimmät tarvittavat kehitystoimet. Paremman ymmärryksen pohjalta tulemme suunnittelemaan toimenpiteet, joilla asiakaskokemusta voidaan jatkossa parantaa eri asiakasryhmissä.

Tarvitaan vahvaa asiakasymmärrystä

Senaatin vastuulle kuuluva valtion toimitilastrategian käytäntöön vieminen vaatii vahvaa asiakasymmärrystä. Vuoden loppuun mennessä kullekin asiakkaalle on määrä valmistua suunnitelma valtion toimitilastrategian toimeenpanosta. Nämä suunnitelmat luovat hyvän työkalun tulevien vuosien asiakasyhteistyölle.

Strategiamme mukaisesti tulemme tänä vuonna viemään maaliin lähemmäs 100 toimitilaprojektia, joiden tuloksena syntyy tuloksellista toimintaa ja työssä viihtymistä tukevia työympäristöjä entistä pienemmin kustannuksin. Voidaksemme palvella asiakkaitamme entistä paremmin ja yhtenäisemmin, jatkamme asiakasrajapinnan toimintamalliemme kehittämistä.

Vuonna 2016 viedään maaliin lähes 100 toimitilaprojektia.

 

Senaatti toimii aktiivisessa roolissa Työ 2.0 -ohjelmassa, jonka tavoitteena on uudistaa valtionhallinnon työn tekemisen tapoja. Taustalla on halu yhdessä valtionhallinnon organisaatioiden kanssa parantaa organisaatioiden suorituskykyä tukemalla toimijoita mm. uusiin digitaalisiin työvälineisiin, johtamiskäytäntöihin sekä mobiiliin ja monipaikkaiseen työskentelyyn siirtymisessä.

Senaatti jatkaa vuonna 2016 Senaatti Areena -tilaisuuksia, joilla tehdään tutuksi uutta työympäristöajattelua, valtion toimitilastrategian toimeenpanoa sekä tuetaan Työ 2.0 -ohjelmaa. Samaten syksyllä 2016 järjestetään Senaatin Tori -sidosryhmätilaisuus myös kiinteistösijoittajille, - kehittäjille ja -välittäjille.